Program lojalnościowy - jak zatrzymać i uaktywnić klientów w czasie pandemii
Pandemia COVID-19 mocno wpłynęła na branżę detaliczną. Zamknięte przez kilkanaście tygodni centra handlowe ograniczyły znacząco możliwości sprzedaży stacjonarnej. A mimo wzrostu zakupów online nie były one w stanie zrekompensować braku fizycznego ruchu w galeriach. Jak na tę sytuację zareagowali konsumenci? Jak zmieniły się ich zwyczaje zakupowe? A przede wszystkim jak detaliści odnaleźli się w nowej, zmienionej rzeczywistości? Czy programy lojalnościowe pomogły im utrzymać kontakt z obecnymi i dotrzeć do nowych klientów?
Wyzwania i zagrożenia dla detalistów w czasach postCOVID
Wielu klientów zmieniło swoje przyzwyczajenia i korzystają obecnie z innych formatów czy kanałów sprzedaży. To tzw. ad hoc i nomadic customers. Są to klienci konkurencji, którzy pojawiają się u nas raz, są witani z zadowoleniem i jest im poświęcana odpowiednia uwaga. Niestety zdarza się przy tym, że nie jest zwracana wystarczająca uwaga na to, czy rosnąca liczba jednorazowych zamówień nie wpływa negatywnie na doświadczenia zakupowe dotychczasowych, lojalnych klientów (np. dłuższy czas oczekiwania na dostawy czy nieoczekiwane braki w zapasach określonych produktów). Może to prowadzić bowiem do ich zniechęcenia a nawet odejścia w dłuższym okresie czasu.
Kolejnym wyzwaniem jest zmniejszenie wielkości koszyka zakupowego, dlatego też tak kluczowe jest sprowadzenie konsumentów ponownie do punktów sprzedaży.
Aby sprostać tym wyzwaniom firmy muszą skupić się na:
Zatrzymaniu nowych klientów, którzy dokonali jednorazowych zakupów w naszym sklepie i rozwinięciu u nich nowych przyzwyczajeń
Przyciągnięciu z powrotem stałych klientów, którzy w czasie izolacji eksperymentowali z zakupami u konkurencji
Utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji lojalnych klientów, którzy od dawna wspierają markę tworząc solidny fundament przyszłego rozwoju i zachęcanie ich do częstszego odwiedzania sklepów stacjonarnych
Dlaczego programy lojalnościowe się opłacają?
Wprowadzenie programu lojalnościowego lub rozwiązania opartego na lojalności ma wymierny wpływ na wyższą efektywność ponoszonych wydatków, pozwala zwiększyć zasięg, poszerza świadomość marki i umożliwia pozyskiwanie nowych klientów.
Dobrze zaprojektowany i właściwie wdrożony program może pomóc nie tylko pokonać trudności związane z obecną rzeczywistością zakupową, ale także wpływać na zachowania klientów i ułatwić wyróżnienie się w otoczeniu konkurencyjnym. Dlaczego? Oto kilka powodów:
Oferowanie zachęt lojalnościowych jest bardziej opłacalne niż standardowe rabaty:
Niższe są koszty pozyskania nowych klientów
Postrzegana przez klienta wartość nagrody przewyższa faktycznie poniesione koszty
Można zyskać opóźnienie udzielenia rabatów klientowi związane z jego kolejnymi zakupami
Poprzez program lojalnościowy możemy długofalowo wpływać na zachowania klientów, a na przykład dzięki nagrodom odzyskać klientów bez żadnych dodatkowych kosztów.
Programy lojalnościowe pomagają zrozumieć i lepiej poznać klientów. Działają jak platforma do gromadzenia danych o konsumentach poprzez co można skutecznie zwiększać dokładność wszystkich innych działań komercyjnych.
Chcesz dowiedzieć się, jak sprawić by program lojalnościowy był skuteczny? Zapraszamy na stronę naszego partnera PwC Polska.
Autor wpisu / Partner wpisu:
PwC Polska
TAGI: Biznes
